“Sao anh mất lịch sự vậy? Em chưa nói hết câu, anh đã tắt máy!”
“Em mới là người mất lịch sự nhé! Thứ nhất, anh không cho em số điện thoại của anh. Nói cách khác anh chưa cho em quyền gọi vào điện thoại riêng của anh, mà em lại tự tiện gọi. Thứ hai, em gọi lúc anh đang rất bận, chưa kịp nói gì cả, em đã “bắn” cho một tràng, thì anh phải nói “anh cúp đây” chứ sao nữa. Vậy ai mới là người mất lịch sự?”
Gởi các công ty đang làm TeleSales sai cách: mua, thu thập số điện thoại để gọi cho khách!
Các “ngài” chả hiểu gì về TeleSales cả. Nguyên tắc đầu tiên của TeleSales: nguồn số điện thoại hợp lý, bao gồm những trường hợp sau:
1) Họ đang là khách hàng của công ty, các “ngài” gọi để phục vụ và chào bán hàng (up-sells)
2) Họ đang là khách hàng của công ty có hợp tác với công ty các “ngài”, các “ngài” có cớ gọi để bán chéo (Cross-sells)
3) Các ngài thu thập được số điện thoại của họ từ một cuộc thi, rút thăm trúng thưởng của công ty các ngài
4) Số điện thoại của họ đăng ký trên doanh bạ, hoặc để trên cửa hàng, FB 5) Họ là bạn bè, người quen của nhân viên các ngài.
Chỉ trong những trường hợp đó thì mới được xem là nguồn số điện thoại hợp lý, khi đó nhân viên các “ngài” mới được gọi đt chọ họ. Ngược lại nếu các ngài đi “mua” số, hay “xin” số đưa cho nhân viên, rồi dạy cho nhân viên trả lời là “số do phòng Marketing thu thập”, “số trên hệ thống của công ty”…. …thì các ngài đang Telesales theo kiểu mất lịch sự, thậm chí là vi phạm pháp luật. (Ở một số nước, tự tiện gọi điện thoại đến số riêng của khách hàng là phạm pháp. Vậy mà các ngài công ty, ngân hàng đa quốc gia vào Việt Nam lại ngang nhiên cho nhân viên gọi điện thoại vô tội vạ cho khách).
Không chỉ vi phạm nguyên tắc số điện thoại hợp lệ, nhân viên TeleSales của các “ngài” còn vi phạm những nguyên tắc sau: bán những món hàng không thích hợp trên điện thoại.
Xin các “ngài” nhớ cho, điện thoại dùng để đặt hẹn và bán những món hàng thích hợp. Còn thế nào là thích hợp, thì các “ngài” chịu khó đi học nhé.
Đã vậy các bạn mắc cái tật: nói dài, nói dở, nói quá tự tin, nói không tự tin, nói cho xong, và tranh cãi, mất lịch sự với khách hàng. Đã thế các ngài còn không có hệ thống quản lý chung. Các chi nhánh, trung tâm, các nhân viên cứ thế mua số và tự động gọi cho khách.
Thế mới có trường hợp, một ngày chúng tôi phải tiếp 10, 15 cuộc gọi của các “ngài”.
Các “ngài” bán hàng như thế vừa mất lịch sự, vừa phạm pháp, vừa làm hại thương hiệu của công ty các “ngài”. Không chỉ thế các “ngài” dạy cho nhân viên cách kinh doanh vô văn hóa, và làm mất đi sự tự tin của họ. Dù kỹ năng có giỏi đến đâu mà gọi cho số lạ thì xác suất thành công cũng sẽ rất thấp. Phải gọi mấy chục cuộc, thậm chí cả trăm cuộc mới được 1 sales, thì sự kiêu hãnh bản thân và tự tin “cỡ” nào cũng sẽ phải “teo” đi cả. Tội nghiệp nhân viên của các “ngài”!
Các “ngài” đã hiểu chưa???!
Nói theo ngôn ngữ teen FB, các “ngài” ngồi cho ngay ngắn cho dân tình lạy các “ngài” vài trăm cái nhé!
Và các bạn nhân viên các công ty TeleSales kiểu này, mạnh dạn xin nghỉ việc nhé. Nhiều công việc về Sales chuyên nghiệp hơn đang chờ các bạn. Bán hàng sai cách như vậy hại sự nghiệp lắm.
** Đây là bài tôi viết năm 2016. Sau 6 năm Telessales còn quấy phá bạo hơn.
** Trước đây, 2014 – 2018 công ty BHNT Daiichi Life gọi làm phiền khách hàng rất nhiều. Trước đó, 2007, tôi đã từng làm Phó Tổng GĐ Kinh doanh toàn quốc của Daiichi Life. Dù không còn làm việc, nhưng tôi đã kiên trì, nhất quyết thuyết phục Mr Takashi Fujii, Chủ tịch Daiichi Life không cho đại lý TeleSales tràn lan nữa. Mấy năm nay Daiichi Life đã giảm hẳn Telesales dạng rộng.
Thân ái,
Lâm Minh Chánh
